Более 5800 звонков приняли в прошлом году специалисты службы экстренной психологической помощи в Бресте. С 2006 года на базе областного психоневрологического диспансера действует «Телефон доверия».
Как это работает
Каждому обратившемуся гарантируется анонимность и конфиденциальность. Номера абонентов не фиксируются. Специалисты службы «Телефон доверия» работают под псевдонимами. Также в интернете вы не найдете информацию о местонахождении их офиса. Специфика работы не предусматривает очный контакт.
Служба экстренной психологической помощи доступна круглосуточно. На линии – профессиональные психологи, которые прошли специальную подготовку. Команда «Телефона доверия» смешанная: в трубке абонент может услышать как приятный женский, так и мужской голос. Именно так – спокойно, с эмпатией ведут беседу психологи. Они знают, что большинство людей, которые набирают короткий номер 170 или городской 8 0162 51-10-13, переживают какие-то жизненные трудности или испытывают стресс, порой – отчаяние и даже мысли о суициде. Поэтому отношение максимально бережное, с желанием выслушать и облегчить душевную боль.
Поговорим?
– Здравствуйте! Вы позвонили на «Телефон доверия». С вами разговаривает психолог, – принимает очередной звонок специалист службы экстренной психологической помощи. С Вероникой (имя изменено – Прим. автора) мы общаемся во время ее рабочей смены.
Главное «орудие» труда девушки – телефонный аппарат, под рукой всегда – список контактов служб и учреждений. За годы работы приходилось подсказывать самые разные номера – от медучреждений до «аварийки». Такая специфика «Телефона доверия», объясняет Вероника, что каждого позвонившего (даже если в процессе разговора выясняется, что он не совсем «по адресу») обязательно выслушают, морально поддержат и сориентируют, куда следует обратиться в случае, если… нужно пристроить котят в добрые руки или срочно записаться на обследование, или пожаловаться на скандальную соседку и т.д.
Но преувеличением будет сказать, что таких «холостых» звонков много. В основном обращаются люди, которым действительно нужна квалифицированная психологическая помощь.
– Людям бывает сложно начать разговор. Иногда слышишь в трубке плачь или молчание. Но мы знаем, как разговаривать в таких ситуациях, как выйти на контакт, чтобы человек обозначил свою проблему, не стеснялся и не волновался. Наша задача – внимательно выслушать, снизить градус эмоционального напряжения. Иногда, чтобы человеку стало легче в какой-то кризисный момент, достаточно искреннего участия. Важно, чтобы собеседник понял, что он не один со своей проблемой, – делится наблюдениями Вероника.
Преимущество общения по телефону как раз и заключается в том, что собеседнику легче поделится своими переживаниями, преодолеть, возможно, стыд или какие-то комплексы. Психолог «Телефона доверия» не дает оценок, не осуждает и не поучает. Обращение в службу экстренной психологической помощи – это не проявление слабости. Душевная боль нуждается в таком же внимании, как и телесная. Если же человек пережил какой-то травмирующий опыт, эмоционально закрыт, не имеет близких доверительных отношений, то его угнетенное состояние и плохое настроение со временем могут перерасти в депрессию. И тогда уже понадобится медикаментозная помощь и лечение.
Кому что болит…
В практике Вероники самый продолжительный разговор длился около двух часов. Человек находился в состоянии острого стресса. Началась беседа с эмоционального монолога, затем переросла во вдумчивый диалог, а завершилась словами благодарности.
За месяц на «Телефон доверия» поступает порядка 500 звонков. Чаще звонят женщины – около 60 процентов абонентов. Основной возрастной диапазон обратившихся – от 40 до 60 лет. Традиционно пик звонков от молодых людей наблюдается в период вступительной кампании, когда много переживаний по поводу сдачи экзаменов, а от людей среднего и пожилого возраста – накануне и во время праздников.
– В этом году мое дежурство на 8 марта выдалось напряженным. Было много звонков от женщин: ссоры с мужчинами, одиночество, утрата близкого человека. Звонили и мужчины, в основном, из-за семейных конфликтов, – вспоминает Вероника.
В числе звонящих есть и постоянные абоненты, которые обращаются довольно часто. Как правило, такие люди настроены на длительные беседы и могут звонить по нескольку раз на день. Тогда психолог напоминает о том, что линия должна быть свободна для других абонентов, и оговаривает продолжительность общения.
По статистике звонят больше в дневное время, около 25 процентов обращений приходится на ночную смену. Темы затрагиваются самые разные – от переживаний по поводу болезни близкого человека до семейного скандала. Тревога, навязчивые мысли, депрессия, бессонница становятся поводом обращения в службу «Телефон доверия».
– Если во время общения становится понятно, что у человека, скажем, паническая атака или депрессия, то после нашего разговора мы рекомендуем обратиться за психотерапевтической помощью к специалисту. Объясняем, что самостоятельно из этого состояния тяжело выйти, – продолжает Вероника.
Некоторые люди, чаще всего – пожилого возраста, звонят c целью. скрасить одиночество приятной беседой. Им также не отказывают в общении и положительных эмоциях. Достаточно много поступает звонков от людей с алкогольной и игровой зависимостью. Звонят и их близкие. А ведь есть еще возрастные кризисы, трудности адаптации в новом коллективе и неудачи во взаимоотношениях с противоположным полом, недовольство собой – внешним видом, достижениями…
Не менее актуальна тема семейных конфликтов, супружеских отношений, взаимопонимания детей и родителей. Специалисты службы экстренной психологической помощи готовы помочь жертвам домашнего насилия. Важно также донести информацию до подростков и детей, что не нужно стесняться или бояться позвонить по номерам 170 и 51-10-13, если их пугает или доставляет психологический дискомфорт странное поведение взрослого по отношению к ним, а тем более – действия сексуального характера.
Каждое дежурство – новые судьбы
– На «Телефоне доверия» я работаю больше 10 лет. Моя работа мне нравится. Здесь нет однообразия или рутины. Каждое дежурство – новые люди и судьбы. Ты должен найти правильный подход к человеку, чтобы он получил то, для чего позвонил, – помощь и поддержку, – рассказывает Вероника. – Какой случай запомнился больше всего? В первый год моей работы позвонила женщина и сказала, что у нее в руках лезвие и она хочет перерезать себе вены. На заднем плане были слышны детские голоса… Тогда завершилось всё благополучно. В последствии женщина обратилась за помощью к специалисту.
Как и в любой профессии, считает Вероника, чтобы не выгорать, нужно уметь восстанавливаться. Девушка увлекается уходом за цветами, занимается домашними делами, проводит время в кругу семьи. А чувство удовлетворения от проделанной работы она получает, когда непростой разговор с абонентом завершается на жизнеутверждающей ноте.
Алена САЦУТА
