Прорвало канализационную трубу, яма на дороге, завоздушило батареи отопления или протекает крыша – звоните в единый контакт-центр по короткому номеру 115 или через интернет-портал 115.бел. Журналисты Zarya.by посмотрели, как работает диспетчерская служба в составе областного ЖКХ, и узнали, где находятся операторы, с какими просьбами чаще всего к ним обращаются и чем удобно мобильное приложение.
Обрушившиеся на меня, едва я переступил порог диспетчерской, звуки телефонных звонков, дробный стук клавиатуры и обрывки фраз «…течет смеситель в ванной», «регистрирую заявку на 10-й ЖЭС», «пожалуйста», «посылаем сантехников», «ваши фамилия и отчество», «пока в жилфонд отопление не запускают» звучат как нестройный хор… А для диспетчеров нормальный, привычный уже рабочий ритм.
– Это еще не час пик тех дней, когда в городе включают отопление, – видя мое смятение, участливо улыбается диспетчер Алина Тихонюк. – Тогда количество звонков вырастает в разы. К нам обращаются с вопросами не только по жилфонду, но и по состоянию дорог, уборке придомовых территорий. Каждое обращение индивидуально. Иногда их бывает много, другой раз поменьше. День на день не приходится. Когда четыре года назад я начинала здесь работать, еще не было подключения ко всем регионам области, и нагрузка была другая. Постепенно она росла, но и мы обучались, набирались опыта.
Свою работу центр начал 15 октября 2018 года по поручению Президента о создании по всей республике областных контакт-центров службы «115». В Брестской области сразу же пошли по пути централизованного принятия обращений от населения со всего региона и распределения их по ответственным организациям. Через год была создана республиканская программная платформа, позволяющая из любой точки Беларуси, набрав номер 115, оставить заявку по своему адресу.
– У нас такие случаи не редки, – рассказывает начальник единого областного контакт-центра Никита Панов. – Например недавно в наш центр обратились гостившие в Брестской области жители Минска, узнавшие, что в их столичной квартире аварийная ситуация и они «затапливают» соседей. Мы направили эту заявку в соответствующие службы Минска и аварию оперативно устранили.
Вкратце система работает так: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку организации, которая должна устранить ту или иную проблему, а вся информация с момента обращения до его использования фиксируется в базе данных. Новые перспективы развития у службы «115» появились с созданием мобильного приложения «115.бел», позволяющего отправлять заявки без телефонных звонков.
– Плюсов у пользователей приложения масса, – поясняет начальник контакт-центра. – Не нужно платить за звонок, ожидать ответа диспетчера, а самое главное – это удобство в пользовании. Алгоритм прост: устанавливаете приложение, регистрируетесь, фотографируете проблему (что зачастую эффективнее, чем описание словами) и отправляете на сайт. Как только недостатки устранят – рядом опубликуют фото результата. Вся история заявки, начиная от момента ее подачи до исполнения, включая причины возможного переноса сроков исполнения, будет отображена в приложении. Кроме того, на выбранный вами адрес будут приходить уведомления об отключениях жилищно-коммунальных услуг при плановых и аварийных работах, а с этого года и сведения о сроках включения отопления в жилом фонде города Бреста.
По словам Никиты Панова, в дневную смену в контакт-центре работают 5-6 диспетчеров, на ночь остаются 2 специалиста. При необходимости, например, на период пуска отопления жилфонда состав смены может увеличиваться. Хотя диспетчер тратит на одного абонента около полутора минут, в это «горячее» время своей очереди в канале связи приходится иногда и подождать, что у некоторых клиентов выливается в незаслуженные нарекания.
– Ничего сложного в моей работе нет, но есть нюансы, – делится диспетчер центра Юлия Шабатура. – Специфика ее в общении с людьми, а они, как известно, разные, каждый со своим характером, манерой общения и проблемами. Например, есть и «жалобщики», от которых могут поступать до десятка звонков в день по любому поводу, и те, кто действительно нуждается в экстренной помощи. Всех необходимо выслушать, иногда успокоить и оказать содействие. Также нужно постоянно быть собранным и внимательным. Например, человек подает заявку за родственника, живущего в другом городе, и тут главное – не ошибиться с адресом в оформлении заявки.
Заявки бывают разными: от не вывезенного вовремя мусора и неработающей лампочки в подъезде до прохудившейся крыши и трещин в стенах дома. У каждого оператора есть перечень аварийных неисправностей и номера телефонов ответственных исполнителей и диспетчерских служб обслуживающих организаций. Как быстро будет выполнена заявка, зависит не от диспетчеров, а от обслуживающей организации.
– У нас нет не важных заявок. Они все принимаются, – заверяет руководитель диспетчерской службы «115» Никита Панов. – Мы никогда не скажем: «Завтра разберемся». По возможности с учетом нагрузки мы делаем контрольные звонки в адрес заявителей по уже выполненным заявкам, отслеживаем заявки, в которых нарушены сроки исполнения, и напоминаем о них исполнителям. Как результат нашей работы – многочисленные благодарности в наш адрес и в адрес исполнителей. Даже если один из двадцати звонивших нам абонентов после решения своих проблем перезвонит и скажет спасибо, у сотрудников на смене улучшается настроение – мы понимаем, что наша работа нужна.
Олег ГРЕБЕННИКОВ
Фото Александра ШУЛЬГАЧА
